一、物业服务企业文化建设的必要性

企业文化的研究和探讨从20世纪80年代以来一直是企业管理理论和实践的焦点，这种研究和探讨不断深入，呈方兴未艾之势。企业文化是企业管理从科学管理上升到文化管理的一个飞跃，是现代企业管理发展的必然趋势。企业文化的作用主要表现在对内的导向作用、凝聚作用和规范作用，可有效提高企业的组织绩效，提升企业品牌价值。美国知名管理学者约翰·科特教授与其研究小组，历时11年调查“企业文化对企业组织绩效的影响”，结果表明重视企业文化的公司与不重视企业文化的公司，11年的总收入增长率，前者为682％，后者为166％；公司净收入前者增长756％，后者只增长100％。这一调查结果表明了企业文化对于组织绩效和组织发展的重要作用。

物业服务行业在我国属于新兴行业，由于历史原因还未完全脱离计划经济体制下某些思维模式的束缚，行业竞争中优胜劣汰的市场规律逐步发挥重要作用。以发展的眼光看，市场竞争将日趋激烈，最终的获得优势市场地位的物业服务企业一定是能够提供优越顾客让渡价值的企业，而这种企业往往具备良好的内部管理和适宜的企业文化。因此物业服务企业想在竞争日益激烈的市场上获得长久的生存与发展空间，就必须要做好企业内部的管理工作，通过规范企业内部的管理措施和开展企业文化建设提升企业竞争力，使企业能够获得可持续发展。物业服务企业文化建设是一项长期任务，企业的管理者应该踏踏实实的在认真分析企业本身使命、战略以及文化底蕴的情况下采取符合企业实际的企业文化建设措施，不宜照搬其他企业的文化建设模式。概括而言，物业服务企业文化建设主要是指物业服务企业运用现代管理科学结合实践情况，在认真分析物业服务企业的战略目标、资源条件、市场定位以及企业特点等因素后，采取切实有效的方法，形成对企业生存、发展有重要意义的核心价值观。

二、物业服务企业的文化建设应遵循的原则

物业服务企业的文化建设是物业服务企业发展的重要的任务，如果不遵循一定的原则的话，企业文化建设就可能沦为空谈。根据物业服务企业文化建设的特点，我们认为可在遵循以下原则的基础上，建立适宜的企业文化。

1．适应原则

物业服务企业文化建设的适应原则指的是物业服务的企业文化必须要适应本地文化，本行业需要、本企业的实际，它是与物业服务企业的历史文化、不同发展阶段、选择的企业制度和企业战略相匹配的。

物业服务企业在建设具有自身特色的企业文化的时候，必须要与我国的民族文化背景相匹配，同时也必须认真研究跨文化管理问题，以克服道德标准冲突、价值观冲突、合作关系缺少默契的跨文化障碍。同时，物业服务企业文化的建设必须与物业服务行业的需要相适应。物业服务人员的素质问题，不仅关系到物业服务行业的形象和未来发展，而且直接影响到物业服务公司能否向广大住户(客户)提供高质量、高水平的管理服务，因此，企业文化建设对于员工素质的培养尤其重要了。一般说来，物业服务行业要求物业服务从业人员都应该具有“服务第一，住户至上”的服务观念。具体来说，就是服务态度，文明礼貌；服务行为，合理规范；服务效率，及时快捷；服务效果，完好满意。所以，物业服务企业进行企业文化建设的时候应该注重培养员工以上的这些观念。另外，物业服务企业文化建设也应该与本企业的实际情况相适应。不同背景的物业服务企业所要求的企业文化不完全相同。国企背景的物业服务企业，目前相对别的背景的企业来说更加注重用户的满意度而不需要为收缴物业费之类的经营事宜而烦恼，因为很多国企物业服务企业都是原来国企的后勤服务单位转变而来的，虽然名义上这些企业都是独立的企业法人，但是很多时候这些企业仍然得到原来国企单位的资金补助，所以经费问题一般来说都不是困扰国企物业服务企业的大问题，它们的企业文化会更加注重党政文化建设、人文关怀等。而民营企业由于大都规模小、资金短缺，它们的企业文化更加注重员工的经营能力。外资、合资企业的企业文化一般来说都是外来文化的本地化，它们的企业文化以外资公司原来的企业文化为主，在此基础之上做出一些调整以适应中国市场。

2．创新原则

加强物业服务企业文化建设就是要形成创新的体系，包括技术创新、管理创新、制度创新、理念和理论创新等等。要形成技术和服务创新的激励机制。组织制度的创新要建立以职能分化为特点的科层制，形成权责分明、高效规范的运行机制；管理方式创新必须从人治转变为法治和人性化管理。规则创新要求物业服务企业既要遵循规则，又要敢于创立有利于企业发展的新规则。最后企业要形成鼓励创新的文化氛围，企业要根据知识经济发展的要求，致力于营造富于创新意识和鼓励尝试风险的企业文化环境。从实践上来说，酒店式物业服务模式是物业服务的一个新的突破点。目前，国内的一些大型的物业服务企业，特别是有房地产开发企业背景的物业服务企业，比较倾向于采取这种管理模式。所谓酒店式物业服务，是把酒店管理的模式和服务意识融入物业服务，同时结合物业服务的特点，在高档的物业内实施的一种优质的管理和服务形式。开展酒店式物业服务的目的是给业主超值的服务感受，而不是局限于传统的让客户满意的物业服务模式。因此，物业服务企业的企业文化建设要注重创新。

3．循序渐进原则

物业服务企业在进行企业文化的时候应该做出一个明确的计划，在哪些时间段应该达到哪些目标，应该取得什么样的效果，在一个阶段性机会完成后通过总结，看在计划实施过程中出现了哪些问题需要改善，哪些做得好的可以加强等等，然后在总结的基础上调整下一步的企业文化建设计划以期待更好的实践效果。

三、物业服务企业的文化建设步骤

1．企业文化的盘点

建设物业服务企业的企业文化关键在于量体裁衣，建设适合本物业服务企业的文化体系，达到这一目标的大前提就是对物业服务企业的企业文化的全面了解。所谓企业文化的盘点，就是对企业现有文化的一次调查和分析。当物业服务企业尚处在创业阶段时，需要了解创业者的企业目标定位，如果是已经发展了一段时间的企业，需要了解企业发展中的一些问题和员工广泛认同的理念。常用的一些调研方法主要包括：访谈法、问卷法、资料分析法、实地考察法等工作方法。企业文化的调研分析应该主要集中在以下的几个方面：(1)分析企业经营特点，搞清楚企业在行业中的地位和企业的经营情况；(2)分析企业管理水平和特色，研究企业内部运行机制，重点分析企业管理思路、核心管理链、现有管理理念和主要弊端。(3)分析企业文化的建设情况，领导和员工对企业文化的重视程度；(4)逐项分析企业文化各方面的内容，包括企业理念、企业风俗、员工行为规范等具体内容。根据对以上四方面内容的综合分析，我们可以判断物业服务企业目前企业文化的状况，了解员工的基本素质，把握企业战略和企业文化的关系，分析企业急需解决的问题和未来发展的障碍，这就为下一步的设计做好了准备。

2．企业文化的设计

企业文化的设计中最重要的是企业理念体系的设计，它决定了企业文化的整体效果，也是设计的难点所在。

企业制度层的设计主要包括企业制度设计、企业风俗设计、员工行为规范设计，这些设计都要充分传达企业的理念。企业制度指工作制度、责任制度、特殊制度，这些制度既是企业有序运行的基础，也是塑造企业形象的关键。企业风俗的设计也是不同于其他企业的标识之一，它是企业长期沿袭、约定俗成的典礼、节日、活动等。员工行为规范主要包括：仪表仪容、接人待物、岗位纪律、工作程序、素质修养等方面。好的行为规范应该具备简洁、易记、可操作、有针对性等特点。

物业服务企业的企业文化设计主要是运用企业文化设计的基本理论，研究物业服务行业的特点、本物业企业管理企业的特点、物业服务企业所接管项目的特点、本物业服务企业内部的工作规章制度、本物业服务企业的员工素质等细节，把研究成果理论化，形成对物业服务企业发展有积极推动作用的文化设计过程。