随着住宅商品化和管理专业化的进一步普及，物业管理已逐渐深入了每个人的生活。“物业管理”服务的优劣，直接涉及到了千家万户，影响着每位业主和物业使用人的生活舒适度和幸福感。业主、物业公司之间的关系和谐与否，直接影响着人们的“安居”大事。2007年出台的《中华人民共和国物权法》和新修订的《物业管理条例》，明确要求将“物业管理公司”改为“物业服务公司”。最近，各地物业企业陆续地完成企业更名工作。

国家之所以出台上述政策，一方面由于物业管理属于服务业范畴，另一方面希望通过更名明确物业企业的定位，以服务为工作重心，提高服务质量，减少长期存在的物业服务纠纷。我认为，公司名称上更换两个字并不难，关键是怎样做到转变观念，把服务渗透到日常工作中，做到服务至上，从而形成名称与实质的统一。

一、物业服务的特点

服务是一方向另一方提供的无形的活动。物业服务是物业企业向业主或非业主使用人提供的服务活动。物业服务有以下特点：

(一)物业服务的无形性。服务不同于其他物质产品，没有实体形态，服务的生产和消费过程中不涉及任何实体的所有权转移。

(二)物业服务的产生和消费是同时进行的。这与有形商品不同，后者是被制造出来后，先投入存储，随后销售，最后消费。服务的不可分离性决定了服务产品的消费与服务产品的提供是同时进行的，也就是服务的消费者要直接参与服务的生产过程，并与服务提供者密切配合。

(三)物业服务的变化性。因为服务取决于由谁提供及在何时何地提供，所以服务具有极大的变化性。服务的差异性导致服务者提供的服务会因其精力和心情状态等不同而有较大的差异，同时消费者对服务本身的要求也参差不齐。

二、更名后，企业应全面提升服务质量，做到名副其实

(一)转变观念，增强服务意识

许多物业公司脱胎于计划体制时代的房屋管理机构，或者与某一房地产开发企业关联，仍然沿袭原有管理方式，在如今的市场经济中出现了角色错位，把自己当成业主的管理者，一种高高在上的管理姿态。物业企业更名后，首先应树立服务的观念，增强服务意识。例如今年年初的暴风雪，有的物业企业主动及时地为业主提供服务，而有的物业公司却没有任何反映，让业主觉得物业服务中心形同虚设。

(二)优化团队，提高服务人员素质

物业企业属于劳动密集型企业，基层操作员工多，基层员工素质偏低，管理人员多数转岗而来，造成物业企业专业人才匮乏。企业的竞争最终是人才的竞争，人才素质将是制约服务质量的瓶颈。所以物业企业应通过吸引高素质人才加盟到团队中来，改善企业人才素质结构。对于现有管理人员与基层操作人员可以加强内部培训，加强岗位技能、职业道德、服务意识等方面的培训。

(三)重视礼仪，规范服务流程

物业服务人员要与各类业主打交道，许多物业人员工作时态度推委怠慢，业主通常因物业人员而将矛盾升级。礼仪是人与人之间的润滑剂。物业企业应规范员工的服务礼仪，明确服务文明用语和禁用语言，推行星级服务。在服务中讲究礼貌、礼节，给业主留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务，从而减少矛盾，化解纷争。企业应加强员工的激励和考核，建议物业服务企业借鉴洋快餐的经验，定期评选服务之星，提升服务质量。

(四)以人为本，提供精细化服务

物业服务应以人为本，辨别和满足业主的需要，提供精细化服务，重视不同层次业主的个性需求，让业主有受尊重的心理感受。如在冬天双休日的早晨，割草机轰鸣声给想晚点起床的业主带来困扰，保洁人员在上班高峰运送垃圾与业主挤乘电梯，这些行为可以因为服务精细化而避免。使业主能真正感受物业服务企业“思其所思、想其所想”，从而实现对物业服务企业的忠诚。

(五)加强沟通，满足业主投诉

物业服务过程中难免有业主不理解的地方，物业服务人员也可能会与业主之间产生矛盾。作为每天都要面对业主、为业主提供服务的物业服务人员就更需要沟通这一重要的交流工具，融洽与业主之间的关系，增进彼此的了解，消除彼此间的误会和隔阂，从而提高业主的满意度。

物业服务企业与业主沟通的方式很多，尤其应重视业主投诉。许多研究报告指出，消费者消费时约有25％左右都会不满意。其中只有 5％的人会投诉，另外的95％或者认为投诉不值得，或者不知道怎样以及向谁投诉。在这5％的投诉者中只有一半的问题会得到圆满解决，得到满意解决的投诉者往往成为公司最忠诚的客户。所以如果处理得当，每个投诉将是给公司的一个礼物，乐于听取投诉的物业服务公司将会赢得更多的利润。

(六)注重诚信，公开服务费的收支状况

物业服务费的收取与使用，一直是物业行业的矛盾焦点。物业服务企业通常不公布服务费的具体使用趋向，业主也觉得自己没有明明白白地消费。随着上人力资源成本的不断提高，有的物业企业则到达亏损的边缘，只能用降低服务标准来维持运营。

所以，物业服务企业应本着对本企业和业主负责的态度，在承接物业项目前，针对不同的服务项目和服务标准认真地做好服务费的预算，尽量细化预算的标准与项目构成，体现质价相符。在提供物业服务的过程中，对物业服务费的收缴和使用状况定期向业主公开。目前物业服务费的收取以包干制为主，条件成熟的物业项目，可以尝试酬金制模式，从而更加体现服务价值与服务价格相统一。

三、实现服务与管理的辨证统一

物业管理企业更名为物业服务企业后，有时还需使用管理手段。服务是目的，管理是形式。服务与管理也并不对立，应做到服务与管理的协调与统一。强调服务不代表一贯的让步或讨好业主，例如物业服务企业对业主违法装修应制止、对业主恶意欠费应提出催缴、对车辆停放秩序应维护，这些表面是对个别违规业主的管理，其目的是为全体业主的服务。

总之，更名后的物业服务企业应该在服务上苦练内功，树立服务观念、优化服务团队、规范服务礼仪、细化服务内容、重视服务沟通，做到名副其实，创建自己的服务品牌。